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NOTA DE ESCLARECIMENTO DA ANATEL
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)
Por Procon
29/07/2009 08:13
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), tendo em vista a divulgação de relatório por parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, vem a público informar que:
Está comprometida em fazer valer todos os direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações.
Oferece canais próprios de atendimento aos usuários dos serviços de telecomunicações (telefone, internet e salas do cidadão), para solucionar as reclamações encaminhadas à Agência.
No período consolidado no relatório do Sindec, a Anatel resolveu 99,24%, (3,87 milhões) das 3,9 milhões de reclamações recebidas - sendo 2,83 milhões (72%) solucionadas em até cinco dias úteis.
Atua de forma conjunta com outros órgãos na defesa dos consumidores. Contribuiu, por exemplo, com sugestões ao decreto que aperfeiçoou as regras dos serviços de atendimento ao consumidor. E também participa ativamente da fiscalização do cumprimento do referido decreto.
Realiza reuniões periódicas com as prestadoras, nos quais são analisados os principais motivos das reclamações e definidas estratégias para sua solução.
Possui indicadores técnicos de qualidade dos serviços, que é monitorada de forma permanente, tanto no âmbito das superintendências responsáveis pelos serviços quanto no âmbito da fiscalização.
Em 2009, criou o Índice de Desempenho de Atendimento das Prestadoras (IDA), que permite ao usuário acompanhar, na página da Anatel na internet, a "nota" obtida pela sua prestadora no quesito atendimento. É um indicador objetivo para que o usuário possa optar entre uma e outra prestadora. E um estímulo para que as prestadoras melhorem os serviços. O IDA leva em consideração quatro fatores: a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.
Investiga todas as falhas nos serviços e no atendimento dispensado aos usuários, instaura processos e, quando necessário, aplica as sanções adequadas às prestadoras, nos termos da Lei Geral das Telecomunicações. Em relação a sanções pecuniárias, por exemplo, desde 1997 a União arrecadou R$ 358 milhões resultantes de multas aplicadas pela Anatel.
Atua de forma transparente, com a realização de consultas e audiências públicas sobre as propostas de regulamentação dos serviços, com o propósito de conhecer a opinião dos diversos segmentos da sociedade, entre eles os consumidores-usuários.
Qualifica o seu quadro de pessoal em Direito do Consumidor. Exemplo recente é o projeto-piloto com participação do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), no âmbito do Pro-Reg (Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação), da Casa Civil da Presidência da República.
Adota iniciativas positivas para o exercício dos direitos dos consumidores, como a recente implementação da portabilidade numérica - instrumento que permite a mudança de prestadora com a manutenção do número.
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